Почему компании не имеют смысла!

[ad_1]

Сколько у тебя чувств? Ответ шесть! Зрение, звук, осязание, вкус, запах…..и общее..! Сколько органов чувств вы используете при планировании клиентского опыта? Если вы похожи на многие компании, вы действительно не задумывались об этом. Поэтому, на мой взгляд, ваша компания не имеет здравого смысла!

Почему я говорю это? Простой. Мы все используем наши органы чувств для сбора информации об окружающем нас мире. Это корень клиентского опыта. Представьте, что у вас нет ни зрения, ни звука, ни осязания, ни вкуса, ни обоняния. Нет ввода данных и, следовательно, нет клиентского опыта. Но проблема в том, что клиенты действительно используют ВСЕ свои чувства при сборе информации о вас, а затем выносят о вас подсознательные суждения. Вы контролируете это или нет? Давайте вкратце рассмотрим эти чувства, которые будут более подробно представлены в нашей новой книге «Революция в вашем клиентском опыте» (TM), опубликованной во всем мире в октябре 2004 года.

Трогать

Когда Джо присоединилась к Beyond Philosophy(TM), я дал ей копию брошюры другой компании и спросил, считает ли она их качественной компанией. Она посмотрела на брошюру, затем взяла ее и, не раздумывая, потерла брошюру между указательным и большим пальцами. Подсознательно это было для нее входом, чтобы судить о качестве компании.

Зрение

Посмотрите, что происходит, когда вы заходите в супермаркет. Вы столкнулись с довольно ярким окружением. Упаковка ярко окрашена или просто однотонна, и все это в попытке «привлечь внимание». Проблема в том, что существует так много визуальных сообщений, что ваш разум не может обрабатывать их все сразу, и все сливается воедино. Конечно, подсознательно вы смотрите на упаковку, на размер коробки и на дизайн. Тогда вас поражает «синдром мешка с чипсами». Вы покупаете чипсы и думаете: «Боже, там будет куча чипсов!» Потом открываешь чипсы, а их нет. Вы разочарованы. Сколько раз, когда вы что-то покупаете, вы говорите; «Почему они положили его в коробку такого размера?» Ваши физические и эмоциональные ожидания

не встретить.

Звук

Обычно в магазине DIY вы слышите, как Tannoy говорит; «Объявление персонала. Пойдет ли Берт Скроггинс в службу поддержки, клиент ждет». Пять минут спустя еще одно объявление; «Объявление персонала, не пойдет ли Берт Скроггинс в

обслуживание клиентов, клиент ВСЕ ЕЩЕ ждет».

Разве они не слышали о двусторонней радиосвязи? Или пейджеры? Или телефоны? Почему они навязывают это каждому клиенту? Они думают, что мы хотим знать, что Берт Скроггинс идет к кассе? Понимают ли они, что, когда мы узнали, что персонал не пошел в зону обслуживания клиентов, это дает нам массу информации об отношении компании к клиентам? Очевидно, первое сообщение состоит в том, что Берт Скроггинс занят чем-то более важным, чем разговор с клиентом. Во-вторых, у компании отношение «наизнанку». Они также готовы донести это сообщение до всех, поскольку это самый эффективный способ донести это сообщение! Кроме того, музыка оказывает огромное влияние на то, как люди себя чувствуют. Нам известен один эксперимент, в ходе которого выяснилось, что при воспроизведении музыки определенного стиля и темпа покупатели дольше задерживались в магазине и уделяли больше внимания товару.

Запах

С каким запахом ассоциируется ваша компания? Во многих магазинах он кажется антисептиком! Опять же, после того, как разлив устранен, никто не думает о том, как будет пахнуть магазин. Как пахнет ваш местный супермаркет или ваши магазины? Я не могу думать ни о чем, кроме булочной с таким сильным запахом хлеба. Но опять же, запах сильно недооценивается как способ улучшить качество обслуживания клиентов. В одном торговом центре в торговый центр накачивали сладкий цитрусовый запах, чтобы посмотреть, какой будет эффект. На этой неделе люди потратили на все свои покупки на 45% больше.

Так что тут вопрос простой. У компаний нет смысла, поскольку они не используют никаких органов чувств. Они сосредотачиваются на зрении, но другие чувства работают бессистемно. Вы должны активно думать о чувствах, которые вы хотите использовать, и о том, как вы собираетесь их использовать для создания отличного клиентского опыта!

Колин Шоу

Партнер-основатель Beyond Philosophy © Beyond Philosophy

[ad_2]

Написать комментарий

Опрос

Как вам мой сайт

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Через сколько месяцев у вас свадьба?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

На какой стадии находится Ваша подготовка к свадьбе?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Насколько Вы оцениваете ваши навыки макияжа?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...