В недавнем Гарвардский бизнес-обзор OnPoint В статье «Перестаньте пытаться радовать своих клиентов» было опубликовано четыре статистических данных о волнообразном влиянии плохого обслуживания клиентов на ваш бизнес.
- 25% клиентов, вероятно, скажут что-то положительное о своем опыте.
- 65% склонны говорить негативно.
- 23% клиентов, у которых было положительное взаимодействие с сервисом, рассказали об этом 10 или более людям.
- 48% клиентов, у которых был негативный опыт, рассказали 10 или более другим.
(Статья Мэтью Диксона, Карен Фриман и Николаса Томана в Harvard Business Review OnPoint)
Мораль сказки (на мой взгляд):
- Недовольные клиенты говорят больше, чем довольные.
- Недовольные клиенты не принесут пользы вашему бизнесу.
- Недовольные клиенты вредят вашему бизнесу.
Если бы я рекомендовал быстрое одношаговое решение этой проблемы – оно было бы простым: не позволяйте вашим недовольным клиентам уйти недовольными.
Итак, что я имею в виду? Ну, на самом деле три вещи, каждая из которых будет творить чудеса с качеством обслуживания ваших клиентов.
1. Запросить их отзыв немедленно. Если вы подождете несколько дней, прежде чем отправить опрос по обслуживанию клиентов, вы увеличите время, которое у них есть, чтобы рассказать об опыте, который испортил их день. Поэтому поговорите с ними до того, как они покинут здание, до того, как они положат трубку, и до того, как они откажутся участвовать в процессе, на который, по их мнению, у них нет времени. Чем быстрее вы поймете, что пошло не так, тем больше у вас шансов восстановить отношения с клиентом.
2. Сделайте последнюю точку контакта с клиентом запоминающейся. Клиенты вступают в контакт с различным персоналом, системами и службами, находясь в вашем здании или на вашей площадке, поэтому убедитесь, что самое последнее, что они испытают, будет невероятно положительным. Я не утверждаю, что одно хорошее воспоминание может исправить плохой опыт, но исследования показали, что то, что люди помнят, оказывает на них большее влияние, чем то, что они испытывают (исследование Даниэля Канемана), так что не упускайте возможности оставить все на позитивной ноте.
3. Насколько можешь, устранить проблему, как только клиент сообщит о проблеме. Это может звучать похоже на № 1, но разница в том, что № 1 заключается в том, чтобы дать клиентам возможность немедленно дать вам обратную связь — это в том, чтобы быстро уловить их недовольную критику. Этот шаг связан с определением решения и принятием мер для решения проблемы. Слишком многие предприятия говорят своим клиентам: «Мы позвоним вам, когда получим новости», или «Мы узнаем больше о проблеме через две недели», или «У нас будет обновление запасов, как только мы получим известие из штаб-квартиры». Некоторых из этих оправданий нельзя избежать, но цель, когда это возможно, состоит в том, чтобы решать проблемы на месте. Не откладывайте решения, когда в этом нет необходимости – для клиента все вопросы срочные. Покажите им, что вы относитесь к ним серьезно, сделав что-нибудь по этому поводу. прямо сейчас.
Не игнорируйте, не избегайте и не обходите опасения клиентов — немедленно обратитесь к ним, чтобы предпринять действия, ориентированные на информирование они в приоритете. Это сведет к минимуму ущерб, который они могут нанести вашей репутации и вашей прибыли.
[ad_2]