Обязательно ли повышение удовлетворенности клиентов означает увеличение продаж?

[ad_1]

Короче говоря, ответ «Нет!» — на вопрос, что повышение удовлетворенности клиентов означает увеличение продаж, нужно делать больше, чем просто повышать показатели удовлетворенности клиентов. Исследователи из Присяжного института бухгалтеров по управленческому учету, изучавшие практику обслуживания клиентов крупной американской застройщиком, ожидали, что безупречное обслуживание клиентов облегчит поддержание высоких цен, снизит затраты на маркетинг и повысит лояльность к бренду — все это из которых в конечном итоге приведет к сильным финансовым результатам. Но это не совсем так: на самом деле они обнаружили, что, хотя есть финансовые выгоды от того, чтобы клиенты оставались довольными, прибыль начинает падать, как только вы достигаете уровня удовлетворенности от 90 до 95%.

Итак, что происходит? Проще говоря, хорошее обслуживание клиентов стоит дорого. «Компании могут тратить слишком много на удовлетворение потребностей», — говорит исследователь Кеннет Мерчант. «Умеренная удовлетворенность клиентов может быть достаточной для многих компаний, учитывая, что отдача от улучшений и инвестиций в удовлетворенность клиентов снижается. По словам аналитика, на обслуживание клиентов уже приходится значительная доля затрат многих компаний — до 60% в случае высокотехнологичных фирм (поэтому все больше фирм стремятся сэкономить свои деньги, отдавая свои операции на аутсорсинг). . И если бы вы были так настроены, вы могли бы потратить намного больше. Так что в какой-то момент вам придется подвести черту, иначе стоимость продажи станет слишком высокой.

Это исследование скорее идет вразрез с последними тенденциями. Многие британские фирмы в последние годы повысили свои ставки в сфере обслуживания клиентов. Во главе с такими людьми, как Джон Льюис, наши компании недавно были признаны лучшими в мире по обслуживанию клиентов в недавнем индексе удовлетворенности клиентов в Великобритании (по мнению британских игроков, по общему признанию). И такие меры все чаще становятся одними из важнейших показателей качества. Но это исследование напоминает нам, что можно зайти слишком далеко — бывают случаи, когда хорошего достаточно. Еще один хороший пример — обед в ресторане быстрого питания. Поскольку вы решили пообедать в ресторане быстрого питания, вы решили воспользоваться проездом и заказать чизбургер, картофель фри и большую колу. Сначала вы встаете в очередь из чужих машин, делаете заказ, платите деньги и без улыбки вручаете сумку с вашим заказом. Вы уезжаете, как только достаете картошку в надежде на хрустящую корочку, а вместо этого она оказывается сырой и чуть теплой. Удивительно, но вы получили обычный бургер вместо заказанного чизбургера. У вас плохой обеденный опыт. Предположим, что фаст-фуд нацелен на удовлетворение потребностей клиентов.

Они рекламируют, что если есть какое-то недовольство, они немедленно заменят заказ бесплатно и даже доставят новую еду, где бы вы ни находились. Это повышает удовлетворенность клиентов. Однако только удовлетворение потребностей клиентов не является конечной целью. Потому что, чтобы быть прибыльным бизнесом, организация также должна быть эффективной. Таким образом, если ресторан быстрого питания должен нанять больше людей, чтобы приготовить больше гамбургеров, то он быстро поймет, что затраты на тотальную сосредоточенность на эффективности без эффективности приведут к убыточной ситуации.

[ad_2]

Написать комментарий

Опрос

Как вам мой сайт

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Через сколько месяцев у вас свадьба?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

На какой стадии находится Ваша подготовка к свадьбе?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Насколько Вы оцениваете ваши навыки макияжа?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...