Превосходное обслуживание клиентов является фундаментальным аспектом повседневной деятельности любой компании, которая хочет расти. Сегодня недовольные клиенты могут использовать социальные сети, чтобы выразить свое недовольство плохим обслуживанием клиентов.
Довольный клиент вернется, и он будет рекомендовать ваш бизнес семье, друзьям и незнакомым людям. Таким образом, обязанность агентов службы поддержки клиентов — предлагать клиентам положительный опыт.
Эффективная система обслуживания клиентов предоставляет потребителям несколько каналов для связи с вашей компанией и удовлетворения их потребностей. Понимание вашей клиентской базы поможет вам узнать, какие из следующих каналов обслуживания клиентов вы можете использовать для повышения лояльности клиентов и развития своего бизнеса.
1. База знаний самообслуживания
Некоторым клиентам удобно получать ответы на свои вопросы, выполняя поиск в базе знаний самообслуживания. Эти клиенты хотят иметь легкий доступ к информации и быстрые ответы на свои вопросы. Наличие хорошо организованной базы знаний с богатыми описаниями, изображениями, видео и инструкциями гарантирует, что они получат свои ответы немедленно. Этот канал хорош для вашей компании, потому что не требует больших вложений.
База знаний помогает клиентам получить доступ к общей информации, но в ней может отсутствовать информация, относящаяся к уникальным ситуациям. Поддерживайте актуальность информации по мере развития бизнес-политик и процедур. Независимо от этих опасений, хорошо продуманная база знаний гарантирует, что у вашего персонала службы поддержки будет время для решения проблем клиентов, с которыми база знаний не может справиться.
2. Поддержка социальных сетей
Сегодня большинство компаний представлены в социальных сетях. И клиенты в настоящее время используют учетную запись компании в социальных сетях, чтобы получать информацию о продуктах и услугах, задавать вопросы и жаловаться. Этим учетным записям нужен преданный своему делу менеджер социальных сетей, чтобы решить проблемы ваших клиентов.
Клиенты используют социальные сети, чтобы пожаловаться на плохой опыт использования продукта или услуги. Но вы можете превратить это в плюс как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов, решая их проблемы дипломатично и честно. Это поможет им увидеть, что вы заботитесь о них и готовы решить их проблемы.
3. Поддержка в чате
Живой чат — лучший выбор для клиентов, которые хотят поговорить с человеком, чтобы решить свои проблемы; это хорошо для тех клиентов, которые не хотят использовать электронную почту. Основываясь на часах работы вашего чата в режиме реального времени, клиент может получить немедленную поддержку, даже если он находится в процессе совершения покупки.
Исследования показывают, что 73% клиентов, использующих онлайн-чат, «удовлетворены» или «очень довольны» этим опытом. Так что это эффективный способ увеличить ваши продажи.
Чтобы эта система работала хорошо, ваши агенты в чате должны обладать отличными навыками общения и иметь возможность обрабатывать несколько запросов в периоды пиковой нагрузки. Кроме того, вы должны предоставить своим клиентам альтернативный канал, когда онлайн-чат недоступен.
[ad_2]