Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — одна из тех великолепных концепций,
которые охватили деловой мир в 1990-х годах с обещанием навсегда изменить
способ, которым малые и крупные предприятия взаимодействуют со своими клиентскими базами. в
Однако в краткосрочной перспективе это оказалось громоздким процессом, который лучше
теории, чем на практике по разным причинам. Первым из них было то, что
было просто так сложно и дорого отслеживать и поддерживать большой объем
записи нужны аккуратно и постоянно их обновлять.
Однако за последние несколько лет более новые программные системы и передовые
функции отслеживания значительно улучшили возможности CRM и реально обещают
CRM становится реальностью. Как цена более нового, более настраиваемого Интернета
решения вышли на рынок; конкуренция так снизила цены
что даже относительно малые предприятия пожинают плоды некоторых пользовательских
CRM-программы.
В начале…
В 1980-х годах появился маркетинг баз данных, который был просто уловкой.
фраза, определяющая практику создания групп обслуживания клиентов, чтобы говорить
индивидуально для всех клиентов компании.
В случае с более крупными ключевыми клиентами это был ценный инструмент для поддержания
открытые линии связи и адаптация услуг к потребностям клиентов. в
Однако в случае с более мелкими клиентами он, как правило, предоставлял повторяющиеся, похожие на опросы
информация, которая загромождала базы данных и не давала большого понимания. В виде
компании начали отслеживать информацию в базе данных, они поняли, что голые кости
были всем, что было нужно в большинстве случаев: что они покупают регулярно, что они
тратить, что они делают.
Достижения 1990-х годов
В 1990-х годах компании начали улучшать управление взаимоотношениями с клиентами.
сделав ее более похожей на улицу с двусторонним движением. Вместо того, чтобы просто собирать данные для
их собственного использования, они начали возвращать своим клиентам не только с точки зрения
очевидная цель улучшения обслуживания клиентов, но в поощрениях, подарках и
другие бонусы за лояльность клиентов.
Это было началом уже знакомых программ для часто летающих пассажиров, бонусных
баллы по кредитным картам и множество других ресурсов, которые основаны на CRM
отслеживание активности клиентов и моделей расходов. CRM теперь используется как
способ увеличения продаж как пассивно, так и за счет активного улучшения
обслуживание клиентов.
Настоящая CRM достигает совершеннолетия
Реальное управление взаимоотношениями с клиентами, как его представляют сегодня, действительно началось
всерьез в первые годы этого века. Когда софтверные компании начинали
выпуск новых, более продвинутых решений, которые можно было настраивать для
промышленности стало возможным действительно динамично использовать информацию.
Вместо того, чтобы вводить информацию в статическую базу данных для дальнейшего использования,
CRM стал способом постоянного обновления понимания потребностей клиентов и
поведение. Ветвление информации, подпапки и настраиваемые функции
позволила компаниям разбивать информацию на более мелкие подмножества, чтобы они
могли оценить не только конкретную статистику, но и информацию о мотивации
и реакции клиентов.
Интернет оказал огромную помощь в разработке этих огромных баз данных.
путем включения внешнего хранения информации. Где раньше компании испытывали трудности
поддерживая огромные объемы информации, Интернет предоставил новые
возможности и CRM взлетели по мере того, как провайдеры начали переходить на Интернет
решения.
С увеличением подвижности этих программ отношения стали менее жесткими.
между продажами, обслуживанием клиентов и маркетингом. CRM позволила разработать
новые стратегии для более совместной работы между этими различными подразделениями
благодаря обмену информацией и пониманию, что приводит к увеличению числа клиентов
удовлетворение от заказа до конечного продукта.
Сегодня CRM по-прежнему чаще всего используется компаниями, которые в значительной степени полагаются на
на две различные функции: обслуживание клиентов или технологии. Три сектора
предприятия, которые в наибольшей степени полагаются на CRM и используют его с большим преимуществом,
финансовые услуги, различные высокотехнологичные корпорации и
телекоммуникационной отрасли.
Индустрия финансовых услуг, в частности, отслеживает уровень клиентов.
удовлетворение и что клиенты ищут с точки зрения изменений и
персонализированные функции. Они также отслеживают изменения в инвестиционных привычках и расходах.
моделей по мере изменения экономики. Программное обеспечение, специфичное для отрасли, может дать
поставщики финансовых услуг действительно впечатляющие отзывы в этих областях.
Кто в игре CRM?
Около 50% рынка CRM в настоящее время поделено между пятью крупными игроками.
в отрасли: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel и относительный новичок
Telemation, основанная на Linux и разработанная по старому стандарту, Database Solutions,
Инк.
Другая половина рынка приходится на множество других игроков, хотя
Новое появление Microsoft на рынке CRM может вскоре привести к изменениям. Ли
Microsoft может захватить долю рынка еще предстоит увидеть. Однако их
Знакомство с торговой маркой может дать им преимущество перед малым бизнесом, рассматривающим возможность
первый пакет CRM.
Компания PeopleSoft была основана в середине 1980-х Кеном Моррисом и Дэйвом.
Duffield как клиент-серверное приложение для управления персоналом. В 1998 г.
PeopleSoft превратилась в чисто интернет-систему PeopleSoft 8.
Нет необходимости поддерживать клиентское программное обеспечение, и он поддерживает более 150 приложений.
PeopleSoft 8 — детище более 2000 преданных разработчиков и 500 долларов США.
миллионов на исследования и разработки.
PeopleSoft отделилась от своей первоначальной платформы управления персоналом в
1990-х и теперь поддерживает все, от обслуживания клиентов до цепочки поставок
управление. Его удобная система, требующая минимального обучения, относительно
недорогой в развертывании. .
Одним из основных вкладов PeopleSoft в CRM была их подробная аналитическая
программа, которая определяет и ранжирует важность клиентов на основе многочисленных
критерии, включая сумму покупки, стоимость их поставки и частоту
услуга.
В конце 1980-х Oracle создала солидную базу высококлассных клиентов.
затем привлек внимание всей страны примерно в 1990 году, когда под руководством Тома Сибеля
компания активно продвигала CRM-решение для малого и среднего бизнеса.
К сожалению, они не могли следить за невероятными продажами, которые они
собрал и столкнулся с несколькими годами реальных проблем.
Oracle встала на ноги после реструктуризации и собственной переориентации на
потребности клиентов, и к середине 1990-х компания снова стала лидером в области CRM.
технологии. Они продолжают быть одним из лидеров на предприятии
Marketplace с системой управления данными клиентов Oracle.
Решение Telemation CRM является гибким и удобным для пользователя, с
набор инструментов, который делает изменение функций и настроек относительно простым. Система
также предоставляет среду для быстрого обучения, которую оценят новички. Его
уникальность заключается в том, что, хотя он и совместим с Windows, он разрабатывался как
Линукс программа. Станет ли Linux волной будущего? Мы не знаем, но если это
то есть, Telemation опережает игру.
Последние несколько лет…
В 2002 году Oracle выпустила пакет Global CRM за 90 дней, который обещал
быстрое внедрение CRM во всех офисах компании. Предлагается с пакетом
была услуга по установленной плате за настройку и обучение для основных потребностей бизнеса. .
Также в 2002 году (звездный год для CRM) mySAP от SAP America начал использовать
концентратор промежуточного программного обеспечения, способный соединять системы SAP с внешними и
системы фронт- и бэк-офиса для единой операции, объединяющей партнеров,
сотрудники, процессы и технологии в замкнутом цикле.
Зибель
последовательно основывал свой бизнес в первую очередь на компаниях размера предприятия, желающих
инвестировать миллионы в CRM-системы, которые принесли им 2,1 доллара.
миллиардов в 2001 г. Однако в 2002 и 2003 гг.
Фирмы CRM присоединились к битве как ASP (поставщики услуг приложений). Эти
компании, в том числе UpShot, NetSuite и SalesNet, предлагали предприятиям CRM-стиль.
отслеживание и управление данными без высоких затрат на запуск традиционной CRM.
В октябре 2003 года Siebel совместно с IBM запустила CRM OnDemand.
Их вход в нишу хостинговых ежемесячных CRM-решений вышел на рынок с
штормовая сила. Для некоторых из ежемесячных ASP это был призыв к оружию, для других —
признак растущего замешательства Siebel по поводу идентичности бренда и растущих потерь
доли рынка. Гениально Siebel приобрела UpShot через несколько месяцев.
позже, чтобы заставить их начать работу и сгладить их переход на рынок ASP. Это
был удачный ход.
Теперь, когда Microsoft в игре, слишком рано говорить об этом.
каковы будут результаты, но вполне вероятно, что они могут получить некоторую долю
малые предприятия, которые, как правило, покупают, основываясь на знакомстве и удобстве использования. воля ASP
продолжают расти в популярности, особенно среди среднего бизнеса, поэтому
такие компании, как NetSuite, SalesNet и Siebel’s OnDemand, будут процветать. CRM на
Сеть достигла совершеннолетия!
Эта статья на тему “История CRM” перепечатана с
разрешение.
Авторское право © 2004-2005 Evaluseek Publishing.
[ad_2]