История CRM — выход за рамки клиентской базы данных

[ad_1]

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — одна из тех великолепных концепций,

которые охватили деловой мир в 1990-х годах с обещанием навсегда изменить

способ, которым малые и крупные предприятия взаимодействуют со своими клиентскими базами. в

Однако в краткосрочной перспективе это оказалось громоздким процессом, который лучше

теории, чем на практике по разным причинам. Первым из них было то, что

было просто так сложно и дорого отслеживать и поддерживать большой объем

записи нужны аккуратно и постоянно их обновлять.

Однако за последние несколько лет более новые программные системы и передовые

функции отслеживания значительно улучшили возможности CRM и реально обещают

CRM становится реальностью. Как цена более нового, более настраиваемого Интернета

решения вышли на рынок; конкуренция так снизила цены

что даже относительно малые предприятия пожинают плоды некоторых пользовательских

CRM-программы.

В начале…

В 1980-х годах появился маркетинг баз данных, который был просто уловкой.

фраза, определяющая практику создания групп обслуживания клиентов, чтобы говорить

индивидуально для всех клиентов компании.

В случае с более крупными ключевыми клиентами это был ценный инструмент для поддержания

открытые линии связи и адаптация услуг к потребностям клиентов. в

Однако в случае с более мелкими клиентами он, как правило, предоставлял повторяющиеся, похожие на опросы

информация, которая загромождала базы данных и не давала большого понимания. В виде

компании начали отслеживать информацию в базе данных, они поняли, что голые кости

были всем, что было нужно в большинстве случаев: что они покупают регулярно, что они

тратить, что они делают.

Достижения 1990-х годов

В 1990-х годах компании начали улучшать управление взаимоотношениями с клиентами.

сделав ее более похожей на улицу с двусторонним движением. Вместо того, чтобы просто собирать данные для

их собственного использования, они начали возвращать своим клиентам не только с точки зрения

очевидная цель улучшения обслуживания клиентов, но в поощрениях, подарках и

другие бонусы за лояльность клиентов.

Это было началом уже знакомых программ для часто летающих пассажиров, бонусных

баллы по кредитным картам и множество других ресурсов, которые основаны на CRM

отслеживание активности клиентов и моделей расходов. CRM теперь используется как

способ увеличения продаж как пассивно, так и за счет активного улучшения

обслуживание клиентов.

Настоящая CRM достигает совершеннолетия

Реальное управление взаимоотношениями с клиентами, как его представляют сегодня, действительно началось

всерьез в первые годы этого века. Когда софтверные компании начинали

выпуск новых, более продвинутых решений, которые можно было настраивать для

промышленности стало возможным действительно динамично использовать информацию.

Вместо того, чтобы вводить информацию в статическую базу данных для дальнейшего использования,

CRM стал способом постоянного обновления понимания потребностей клиентов и

поведение. Ветвление информации, подпапки и настраиваемые функции

позволила компаниям разбивать информацию на более мелкие подмножества, чтобы они

могли оценить не только конкретную статистику, но и информацию о мотивации

и реакции клиентов.

Интернет оказал огромную помощь в разработке этих огромных баз данных.

путем включения внешнего хранения информации. Где раньше компании испытывали трудности

поддерживая огромные объемы информации, Интернет предоставил новые

возможности и CRM взлетели по мере того, как провайдеры начали переходить на Интернет

решения.

С увеличением подвижности этих программ отношения стали менее жесткими.

между продажами, обслуживанием клиентов и маркетингом. CRM позволила разработать

новые стратегии для более совместной работы между этими различными подразделениями

благодаря обмену информацией и пониманию, что приводит к увеличению числа клиентов

удовлетворение от заказа до конечного продукта.

Сегодня CRM по-прежнему чаще всего используется компаниями, которые в значительной степени полагаются на

на две различные функции: обслуживание клиентов или технологии. Три сектора

предприятия, которые в наибольшей степени полагаются на CRM и используют его с большим преимуществом,

финансовые услуги, различные высокотехнологичные корпорации и

телекоммуникационной отрасли.

Индустрия финансовых услуг, в частности, отслеживает уровень клиентов.

удовлетворение и что клиенты ищут с точки зрения изменений и

персонализированные функции. Они также отслеживают изменения в инвестиционных привычках и расходах.

моделей по мере изменения экономики. Программное обеспечение, специфичное для отрасли, может дать

поставщики финансовых услуг действительно впечатляющие отзывы в этих областях.

Кто в игре CRM?

Около 50% рынка CRM в настоящее время поделено между пятью крупными игроками.

в отрасли: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel и относительный новичок

Telemation, основанная на Linux и разработанная по старому стандарту, Database Solutions,

Инк.

Другая половина рынка приходится на множество других игроков, хотя

Новое появление Microsoft на рынке CRM может вскоре привести к изменениям. Ли

Microsoft может захватить долю рынка еще предстоит увидеть. Однако их

Знакомство с торговой маркой может дать им преимущество перед малым бизнесом, рассматривающим возможность

первый пакет CRM.

Компания PeopleSoft была основана в середине 1980-х Кеном Моррисом и Дэйвом.

Duffield как клиент-серверное приложение для управления персоналом. В 1998 г.

PeopleSoft превратилась в чисто интернет-систему PeopleSoft 8.

Нет необходимости поддерживать клиентское программное обеспечение, и он поддерживает более 150 приложений.

PeopleSoft 8 — детище более 2000 преданных разработчиков и 500 долларов США.

миллионов на исследования и разработки.

PeopleSoft отделилась от своей первоначальной платформы управления персоналом в

1990-х и теперь поддерживает все, от обслуживания клиентов до цепочки поставок

управление. Его удобная система, требующая минимального обучения, относительно

недорогой в развертывании. .

Одним из основных вкладов PeopleSoft в CRM была их подробная аналитическая

программа, которая определяет и ранжирует важность клиентов на основе многочисленных

критерии, включая сумму покупки, стоимость их поставки и частоту

услуга.

В конце 1980-х Oracle создала солидную базу высококлассных клиентов.

затем привлек внимание всей страны примерно в 1990 году, когда под руководством Тома Сибеля

компания активно продвигала CRM-решение для малого и среднего бизнеса.

К сожалению, они не могли следить за невероятными продажами, которые они

собрал и столкнулся с несколькими годами реальных проблем.

Oracle встала на ноги после реструктуризации и собственной переориентации на

потребности клиентов, и к середине 1990-х компания снова стала лидером в области CRM.

технологии. Они продолжают быть одним из лидеров на предприятии

Marketplace с системой управления данными клиентов Oracle.

Решение Telemation CRM является гибким и удобным для пользователя, с

набор инструментов, который делает изменение функций и настроек относительно простым. Система

также предоставляет среду для быстрого обучения, которую оценят новички. Его

уникальность заключается в том, что, хотя он и совместим с Windows, он разрабатывался как

Линукс программа. Станет ли Linux волной будущего? Мы не знаем, но если это

то есть, Telemation опережает игру.

Последние несколько лет…

В 2002 году Oracle выпустила пакет Global CRM за 90 дней, который обещал

быстрое внедрение CRM во всех офисах компании. Предлагается с пакетом

была услуга по установленной плате за настройку и обучение для основных потребностей бизнеса. .

Также в 2002 году (звездный год для CRM) mySAP от SAP America начал использовать

концентратор промежуточного программного обеспечения, способный соединять системы SAP с внешними и

системы фронт- и бэк-офиса для единой операции, объединяющей партнеров,

сотрудники, процессы и технологии в замкнутом цикле.

Зибель

последовательно основывал свой бизнес в первую очередь на компаниях размера предприятия, желающих

инвестировать миллионы в CRM-системы, которые принесли им 2,1 доллара.

миллиардов в 2001 г. Однако в 2002 и 2003 гг.

Фирмы CRM присоединились к битве как ASP (поставщики услуг приложений). Эти

компании, в том числе UpShot, NetSuite и SalesNet, предлагали предприятиям CRM-стиль.

отслеживание и управление данными без высоких затрат на запуск традиционной CRM.

В октябре 2003 года Siebel совместно с IBM запустила CRM OnDemand.

Их вход в нишу хостинговых ежемесячных CRM-решений вышел на рынок с

штормовая сила. Для некоторых из ежемесячных ASP это был призыв к оружию, для других —

признак растущего замешательства Siebel по поводу идентичности бренда и растущих потерь

доли рынка. Гениально Siebel приобрела UpShot через несколько месяцев.

позже, чтобы заставить их начать работу и сгладить их переход на рынок ASP. Это

был удачный ход.

Теперь, когда Microsoft в игре, слишком рано говорить об этом.

каковы будут результаты, но вполне вероятно, что они могут получить некоторую долю

малые предприятия, которые, как правило, покупают, основываясь на знакомстве и удобстве использования. воля ASP

продолжают расти в популярности, особенно среди среднего бизнеса, поэтому

такие компании, как NetSuite, SalesNet и Siebel’s OnDemand, будут процветать. CRM на

Сеть достигла совершеннолетия!

Эта статья на тему «История CRM» перепечатана с

разрешение.

Авторское право © 2004-2005 Evaluseek Publishing.

[ad_2]

Написать комментарий

Опрос

Как вам мой сайт

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Через сколько месяцев у вас свадьба?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

На какой стадии находится Ваша подготовка к свадьбе?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Насколько Вы оцениваете ваши навыки макияжа?

Просмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...